“Good eftanon ass ta la bi fan shun tse, mayihepu?”
不知爲何，在香港，不論是餐廳，書店，學校，電訊公司，甚至外資企業，reception 姐姐 聼電話通常都是無黎精神，然後比子彈更快的說出公司名子，再加一句“mayihelpu”- 就好似本文開頭的第一句，叫人無所適從。
還有，如果你在電話有任何投訴，他們永遠都是一招“唔關我事”，不斷的推來推去。小弟曾經親眼目到一位火爆男在船上跟某大銀行的Customer Service 講足45 分鐘，在下船時，將成個電話扔到海裏去，然後不停的問候那銀行的媽媽，問到過完關上Taxi 爲止。根據他們的對話，我發現火爆男並不是迷債苦主，也不是買了accumulator, 他只是想知道爲什麽銀行沒有通知他開戶申請漏了一些證明文件！
究竟標榜“以顧客為先”的一眾公司，爲什麽會讓顧客受這樣的苦呢？原因可能好簡單，因爲這些front-line的同事，自己在公司也得不到“愛”，沒有“愛”，又怎能“愛”他們的顧客呢？
好肉麻？“愛”這個concept 其實是某大連鎖快餐店的大中華區CEO告訴我的。老實講，小弟當初也覺得這個答案實在太過老土。但唸深一層，在云云的快餐店中，爲何有一些的Customer Service 做得特別好？爲何你會聽到有些receptionist 清清楚楚的說出自己公司的名字呢，然後真的會幫你解決問題呢？如果大部分快餐店的人工都是差不多，是否有一些東西是可以令員工做得開心點？
小弟打算用往後的幾篇探討一下這個問題，看看是否有一條formula可以讓這股“愛”在一家公司由上到下傳出去。
目的：希望有朝一日，會有一家香港公司，可以登上任何國際雜誌的 “The 100 Best Companies to Work For。”
22 March 2011
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Good eftanon ass ta la bi fan shun tse, mayihepu?
回覆刪除i really want to know what it means...
Good Afternoon ........................., May I help you?
8 Rules For Good Customer Service
回覆刪除1) Answer your phone.
2) Don't make promises unless you will keep them.
3) Listen to your customers.
4) Deal with complaints.
5) Be helpful - even if there's no immediate profit in it.
6) Train your staff (if you have any) to be always helpful, courteous, and knowledgeable.
7) Take the extra step.
8) Throw in something extra.
Yes you are right Nick - Good Afternoon May I help you. lol
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